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打造机场问询服务金牌窗口 ——2017年“畅飞凉都”服务质量提升专项活动

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(周毛毛) 

    旅客走进候机楼,需要的第一项服务就是问询服务。航站区现场问询岗位是月照机场的重要窗口岗位之一,主要负责为旅客提供候机楼内方位指引、航班咨询、乘机疑难问题解答及爱心通道特色服务。三年来,通过运输服务部全体员工的努力,打造出一支服务质量优质,业务水平高的队伍。



   
一、倾听旅客意见,了解旅客需求。现场问询通过问卷、现场访谈等形式了解旅客需求、找寻旅客期望与体验之间的差距,明确旅客对服务多元化、多层次的需求。  统计显示,旅客的迫切需求主要是想了解航班和乘机为主,从这两项旅客关注度最高的需求出发,强化了自己的业务水平。

    二、建立绩效指标,规范管理制度。现场问询建立了绩效考核指标,明确旅客有效投诉为零、首接负责率100%的要求;同时,还要求员工微笑服务100%、有声服务100%、首问负责100%

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